Na sessão de hoje apresentei a Indicação de n.º 316/2015 para que o Poder Executivo Municipal modernize os serviços de ouvidoria da Prefeitura a fim de que os canais de atendimento passem a fornecer ao usuário um protocolo de registro das solicitações para fins de controle e de acompanhamento posterior pelo interessado, informando o prazo para resposta.
Um dos motivos seria a necessidade de dar maior transparência ao sistema da Ouvidoria que é um importante canal de comunicação do governo com o cidadão. Ao enviar uma solicitação pelo formulário virtual que consta no portal da Prefeitura, o sistema apenas acusa o seu recebimento informando "Mensagem enviada com sucesso!", sem nem ao menos reproduzir o inteiro teor da mesma.
É certo que, além do formulário eletrônico de contato, a Ouvidoria atende também por outros meios para as demandas na área da saúde tais como o e-mail ouvidoria.saude@mangaratiba.rj.gov.br e o telefone: (21) 3789 6040, no ramal 374, cujo horário de funcionamento é das 8h às 17h. Desses todos, o mais apropriado ainda seria o correio eletrônico em que o remetente pode armazenar uma cópia da mensagem enviada.
Assim, sugerimos que a Prefeitura não só passe a contar com um sistema único de fornecimento de protocolos, válido para o recebimento de solicitações por qualquer meio, como também permita o posterior acompanhamento pelo portal da Prefeitura na internet, bastando que seja digitada a numeração do código de registro no sistema e mais uma senha que seria gerada automaticamente junto com este. Haveria ainda a possibilidade de acessar o inteiro teor da mensagem enviada bem como de todos os atos que forem registrados no site, facilitando ao cidadão defender os seus direitos. Até na hipótese de contatos por telefone, feitos pessoalmente, ou por carta, caberia ao funcionário responsável cadastrar a demanda e contactar o solicitante informando-o sobre o seu protocolo e senha de acesso.
Finalmente há que se informar prazos para as respostas às solicitações sendo que todas elas, até uma sugestão ou elogio, precisam ter um contato de retorno. Pois o cidadão deve ser atendido com dignidade e respeito sendo inaceitável qualquer omissão, ou mesmo respostas evasivas, ainda que estas possam ser interpretadas como negações quando ajuizada uma ação.
Nos dias de hoje, mais do que nunca o Poder Público deve adequar a sua atuação às novas exigências legais e morais. Além de cumprir a Lei Federal n.º 12527/2011, a qual regula o acesso a informações, é preciso aderirmos a uma cultura de transparência, a qual se faz com técnicas e mecanismos capazes de permitir o controle social pelos cidadãos. E aí não há outro caminho senão o aperfeiçoamento dos serviços de ouvidoria, seja em relação ao SUS ou não.
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